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軟件售后服務(wù)

1.1 服務(wù)費(fèi)用報價說明

為了保障客戶日常正常應(yīng)用，乙方提供服務(wù)專員制服務(wù)，自簽約之日起提供一年的免費(fèi)服務(wù)，如第二年還需要服務(wù)，則另行簽訂服務(wù)合同，會相應(yīng)收取軟件價格的15%作為有償服務(wù)費(fèi)用。

1.2 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目

1. 軟件安裝：服務(wù)有效期內(nèi)客戶可享受由海潤或其授權(quán)服務(wù)伙伴提供的軟件安裝服務(wù)，以保證軟件的正確安裝。
2. 軟件使用指導(dǎo)：服務(wù)有效期內(nèi)客戶可享受由海潤或其授權(quán)服務(wù)伙伴提供的關(guān)于軟件操作、業(yè)務(wù)規(guī)范等應(yīng)用指導(dǎo)服務(wù)，提升客戶的軟件應(yīng)用能力，實現(xiàn)管理軟件與企業(yè)業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。
3. 軟件故障診斷：服務(wù)有效期內(nèi)客戶可享受由海潤或其授權(quán)服務(wù)伙伴提供的軟件故障診斷并提出排除故障措施的服務(wù)。
4. 數(shù)據(jù)修正：服務(wù)有效期內(nèi)客戶可享受由海潤或其授權(quán)服務(wù)伙伴提供的查找客戶管理軟件數(shù)據(jù)錯誤并進(jìn)行修正的服務(wù)。數(shù)據(jù)的錯誤常見于操作過程中的失誤，死機(jī)、斷電等意外造成的數(shù)據(jù)差異，也可能是由于軟件運(yùn)算機(jī)制與手工運(yùn)算機(jī)制的差異。
5. 數(shù)據(jù)備份：服務(wù)有效期內(nèi)客戶可享受由海潤或其授權(quán)服務(wù)伙伴提供的為客戶備份數(shù)據(jù)的服務(wù)，以確保數(shù)據(jù)安全有效。
6. 數(shù)據(jù)恢復(fù)：服務(wù)有效期內(nèi)客戶可享受由海潤或其授權(quán)服務(wù)伙伴提供的為客戶恢復(fù)有效備份數(shù)據(jù)的服務(wù)。
7. 數(shù)據(jù)庫優(yōu)化：服務(wù)有效期內(nèi)客戶可享受由海潤或其授權(quán)服務(wù)伙伴提供的數(shù)據(jù)庫優(yōu)化服務(wù)，通過對數(shù)據(jù)庫的優(yōu)化，提高軟件運(yùn)行速度，提高工作效率。
8. 打印指導(dǎo)及設(shè)置：服務(wù)有效期內(nèi)客戶可享受由海潤或其授權(quán)服務(wù)伙伴提供的打印設(shè)置指導(dǎo)與調(diào)整服務(wù)，幫助客戶正確設(shè)置打印參數(shù)，以滿足客戶的打印需求。
9. 補(bǔ)丁下載：服務(wù)有效期內(nèi)客戶可享受由海潤在線客戶服務(wù)中心提供的補(bǔ)丁下載服務(wù)。
l 需求反饋：服務(wù)有效期內(nèi)客戶可享受需求反饋服務(wù)，客戶可通過此服務(wù)，反饋自身的應(yīng)用需求，海潤通過標(biāo)準(zhǔn)的反饋處理流程規(guī)范，對客戶反饋的需求進(jìn)行科學(xué)客觀的分析處理，通過答疑、發(fā)放補(bǔ)丁、后續(xù)版本實現(xiàn)等方式最大限度滿足客戶的合理需求。

1.3 服務(wù)方式

海潤通過電話支持、遠(yuǎn)程服務(wù)、數(shù)據(jù)/送修服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)四種方式向客戶提供各項標(biāo)準(zhǔn)維護(hù)服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目常見的服務(wù)方式見下表（“-”表示該服務(wù)項目不能以該種服務(wù)方式提供）：

標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項目	服務(wù)方式
	電話服務(wù)	遠(yuǎn)程服務(wù)	數(shù)據(jù)/送修	現(xiàn)場服務(wù)
軟件安裝	√	√	√	√
軟件使用指導(dǎo)	√	√	√	√
軟件故障診斷	√	√	√	√
數(shù)據(jù)修正	-	√	√	√
賬套備份	√	√	√	√
賬套恢復(fù)	√	√	√	√
數(shù)據(jù)庫優(yōu)化	-	√	√	√
打印指導(dǎo)及設(shè)置	√	√	-	√
補(bǔ)丁下載	-	√	-	-

1.4 服務(wù)流程

乙方自接到甲方服務(wù)請求后,應(yīng)在1個小時內(nèi)給予電話反饋解決問題。
如電話反饋不能解決甲方的問題,乙方提供現(xiàn)場支持服務(wù)或遠(yuǎn)程服務(wù),現(xiàn)場支持服務(wù)或遠(yuǎn)程服務(wù)響應(yīng)時間為2個工作日內(nèi).如遇到甲方非常緊急的服務(wù)要求(影響關(guān)鍵業(yè)務(wù)的重大故障)情況下,乙方提供4小時內(nèi)上門服務(wù)或遠(yuǎn)程服務(wù)。